Факторы оценки качество обслуживания клиентовМатериалы по менеджменту / Управление персоналом клиентоориентированной компании / Факторы оценки качество обслуживания клиентов
В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, значительное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность оказывает высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.
Существует пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:
- ассортимент и качество товаров;
- уровень цен;
- имидж розничной сети;
- расположение магазина;
- качество обслуживания.
Значимость последнего фактора в процессе принятия покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину зависит от:
- товарной группы, которую предлагает магазин;
- сегмента рынка, к которому относится данный потребитель.
Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при низком уровне обслуживания, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина для 15-40% покупателей (в зависимости от рынка).
Если на некоторых рынках сегодня до сих пор не представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке определяют необходимость "подтягиваться" по сервису другим торговым сетям данной товарной группы, чтобы не терять покупателей, ориентированных на сервис, которые в противном случае "уйдут" к конкурентам.
Отсюда следует вывод, что для розничных компаний, определяющих приоритетом, качество обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне.
Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают позитивное влияние (табл. 2.1).
Таблица 2.1 Факторы, оказывающие влияние на качество сервиса
Факторы, влияющие на негативное впечатление от обслуживания |
Факторы, влияющие на позитивное впечатление от обслуживания |
- обсуждение клиентов при клиентах - разговоры на личные темы - отсутствие заинтересованности человеком, его проблемой - неискренняя улыбка - короткие ответы, штампы, не всегда отвечающие на поставленный вопрос - навязчивость - заинтересованность продать определенный бренд - некомпетентность - отсутствие чистоты, элементарного комфорта |
- готовность помочь - выявление потребностей и правильная презентация продукта - предугадывание желания - забота о клиенте - пунктуальность - своевременная реакция на ЧП - компетентность |
С учетом изложенных в табл. 2.1 факторов была разработана анкета для оценки качества обслуживания персоналом в торговых сетях «Апельсин», «Стройка» и «НИТИ».
Смотрите также
Техника и технология управления в коммерческой деятельности
Введение
В современной рыночной экономике основное значение
приобретает коммерческая деятельность торговой компании, которая является
первым и необходимым условием эффективной работы ...
Стратегическое планирование инновационно-технологического развития Дальнего Востока и Забайкалья России
Введение
Актуальность
темы курсовой работы состоит в том, что обеспечение устойчивого типа
экономического роста, а также уровня и качества жизни населения в условиях
ограниченности т ...
Управление интеллектуальной собственностью организации
Введение
В современном мире значение интеллектуальной
собственности резко возрастает, она должна быть основным источником финансовой
устойчивости хозяйственной деятельности предприяти ...