На сновании полученных данных проведем сравнительный анализ трех точек по каждому из факторов (рис.3.1-3.11).

Рис.3.1 Оценка внешнего вида торгового центра

Первое, с чем сталкивается покупатель при посещении торговой точки - это внешний вид. По данному критерию объекты оценки получили одинаково высокие баллы (7-8 баллов).

Рис.3.2 Оценка удобства получения информации

«Оценка удобства получения информации» производилась как оценка работы персонала непосредственно в самой торговой точке (в качестве источника информации сеть Интернет и сайт компании е рассматривались). Высокую оценку по предоставлению информации получила торговая точка сети «Стройка» - 8 баллов, относительно низкую - торговая точка «Апельсина».

Рис.3.3 Оценка внешнего вида продавцов

«Оценка внешнего вида» предполагает не только наличие униформы и ее состояние, но и приветливость обслуживающего персонала, его опрятность. По данному критерию высокий балл заработали сотрудники сети «Апельсин».

Рис.3.4 Оценка установления контакта с клиентом

При оценке данного фактора покупателями было отмечено, что возникают трудности с привлечением внимания менеджера торгового зала, форма обращения к клиентам разная не только в разных торговых точках, но и у разных сотрудников в рамках одной торговой точки. В связи с чем торговые сети получили неоднозначные оценки по данному фактору. Но средние оценки оказались выше у сети «Стройка».

Рис.3.5 Оценка выявления потребностей клиента

Самое главное в процессе обслуживания клиента - это выявить его потребности, понять, какие выгоды он хочет получить от использования товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности. По данному критерию торговые сети получили 5-6 баллов, что негативно характеризует работу персонала. Такой уровень обслуживания клиентов скорее всего обусловлен отсутствием мотивации персонала в повышении объемов продаж.

Рис.3.6 Оценка презентации товара

По критерию «оценка презентации товара» наиболее высокий балл получил персонал «НИТИ» - 7баллов, существенно отстает по этому критерию сеть «Апельсин». Покупателями был отмечено, что в сети «Апельсин»: «После долгих уговоров, третий (!!!) парень таки согласился нам ее разложить и проверить крепления» (покупали стремянку).

Рис.3.7 Оценка ответов на вопросы и возражения

По критерию «оценка ответов на вопросы и возражения» наиболее высокий балл получила сеть «Стройка», второе место у «Апельсина» и третье - у «НИТИ». Невысокие оценки «тайными покупателями» обоснованы тем, что персонал зачастую не владеет информацией ни о наличии товара на складе, ни о характеристиках и параметрах товаров, представленных в магазине.

Рис.3.8 Оценка завершения контакта с клиентом

Качественное завершение контакта играет главную роль при формировании у покупателя желания прийти в торговую точку повторно. Завершение контакта в торговых точках происходило дважды: во-первых, завершение контакта с менеджером в торговом зале и, во-вторых, завершение контакта в торговой точке на кассе. Наиболее высокий балл по этому параметру получила торговая сеть «Стройка», завершение контакта в «НИТИ» было оценено на 4 балла. «Тайными покупателями» было отмечено, что в «НИТИ» менеджеры после ответа на задаваемые вопросы зачастую переходят к обслуживанию другого клиента или начинают заниматься расстановкой товара, что приводит к чувству незавершенности процесса обслуживания.