Введение

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70 % случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения "цена-услуга".

Общей теории менеджмента, пригодной для всех времен и народов, не существует - есть только общие принципы управления, которые порождают японскую, американскую, французскую или немецкую системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определённые национальные ценности, особенности национальной психологии, менталитета и т.д.

В последние годы во всем мире возрастает интерес к японским формам и методам управления, т.к. быстрое успешное развитие экономики этой страны позволило ей занять лидирующее положение в мире. Японская система управления развивалась частично под влиянием местных традиций, частично - вследствие американской оккупации после второй мировой войны, частично - как реакция на необходимость борьбы с бедностью и разрухой после войны.

Цель работы - на основе изучения теоретических источников, а также фактического материала исследовать возможность применения японской системы управления для обеспечения качества услуг в сфере туризма и гостеприимства. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

-       рассмотреть теоретические аспекты менеджмента качества в индустрии туризма и гостеприимства

-       изучить становление и развитие менеджмента в Японии;

-       выявить характерные черты японской системы управления качеством;

-       найти практическое применение принципов японского менеджмента в деятельности организации.

Объект курсовой работы - система японского менеджмента, опыт который возможно использовать в сфере туризма и гостеприимства. Предмет - особенности японской системы управления качеством.

Теоретико-методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых исследующих вопросы менеджмента в сфере туризма и гостеприимства, менеджмента качества, формирования систем управления туристической индустрией. Помимо этого в работе использовались публикации по рассматриваемой теме, разделы учебных пособий посвященных вопросам качества туристических услуг.

1. Теоретические аспекты менеджмента качества в индустрии туризма и гостеприимства

• Проблема обеспечения качества в сфере туризма и гостеприимства
• Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
• Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта
• Теоретические аспекты Кайдзен
• Идеи Кайдзен как основа японского менеджмента качества
• Особенности использования японского менеджмента качества
• Использование составных частей японской системы качества в работе фирмы
• Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
• Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий