персонал качество обслуживание покупатель

Оценка работы персонала на предмет качества обслуживания на исследуемом предприятии проводилась с применением методики «тайный покупатель».

«Тайный покупатель» - вид маркетингового исследования, в ходе которого подготовленный наблюдатель инкогнито проверяет качество оказываемых услуг, играя роль потенциального клиента. Этот метод используют торговые и сервисные компании, имеющие широкую розничную сеть. Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании.

Тайные покупатели совершили 10 посещений в каждую из торговых точек.

Качество обслуживания оценивалось по шкалам:

-внешний вид магазина

- внешний вид магазина (вид снаружи) оказывает значительное влияние на его имидж, поэтому к нему нужно относиться со всей серьезностью. Фасад магазина - это его общий внешний вид. Он включает в себя вывески, входы, витрины, освещение и строительные материалы, использованные при возведении здания.

С помощью фасада фирма может представить потребителю консервативный, модный, шикарный, дисконтный или любой другой имидж.

Розничный торговец не должен недооценивать значение фасада как составной части имиджа, особенно если речь идет о новых покупателях. Проходя по незнакомому деловому району или торговому центру, люди часто судят о магазине по его внешнему виду. Помимо самого фасада, можно использовать и другие элементы наружного оформления: деревья, фонтаны и скамейки перед магазином.

Атмосфера покоя и умиротворения поможет улучшить отношение людей к процессу совершения покупок и к самому магазину.

При планировании основного фасада необходимо рассмотреть несколько вариантов, перечислим некоторые из них.

• Модульная структура - это прямоугольник или квадрат, к которому присоединяются несколько магазинов.

• Сборная структура - каркас здания изготовляется на заводе, а затем его собирают на месте расположения будущего магазина.

• Магазин-прототип используют франчайзеры и сети магазинов. Для создания единообразного имиджа и атмосферы во всех торговых точках используются одинаковые фасады.

• Углубленный фасад помогает привлечь внимание покупателей, так как его уровень отодвинут назад (вглубь - businessvector.ru) по сравнению с уровнем расположения других магазинов. В этом случае магазин будет выделяться на фоне многих других. И покупателям придется пройти несколько метров, чтобы рассмотреть фасад.

• Уникальный дизайн здания - например, круглая постройка.

Вывеска - это изображение названия магазина. Для этого можно использовать краску или неоновый свет, печатные или рукописные буквы. Иногда рядом с назвали помещают девиз (торговую марку) и другую информацию. Роль вывески заключается в том, что она должна выделяться и привлекать внимание. Это влияет на имидж, так как вывеска бывает кричащей и вульгарной или мягкой и утонченной. Самая известная в мире вывеска - это McDonald's, которую в некоторых городах считают слишком подавляющей.

При планировании входов необходимо принять решение по трем вопросам.

Во-первых, определить их количество. У многих мелких магазинов есть только один вход, универмага их может быть 4-8 и даже больше. Если магазин надеется привлечь покупателей-автомобилистов и пешеходов, то ему нужно, по меньшей мере, два входа (один для пешеходов, а другой возле автостоянки). У парадного и черного хода разное назначение, поэтому их нужно проектировать отдельно. Причиной ограничения количества входов может стать потенциальная возможность мелких краж.

Во-вторых, выбирают тип входа (входов - businessvector.ru). Двери могут быть вращающимися; электрическими, самораскрывающимися; обычными или с установкой климатического контроля. Последний вариант - это открытый вход с теплой или охлаждаемой воздушной завесой той же температуры, что и внутри магазина. Такой вход как бы приглашает зайти в магазин, позволяет избежать скученности людей в дверях и дает возможность заглянуть вовнутрь. Пол у входа может быть цементным, выложенным плиткой или покрытым ковром. Освещение используется традиционное или флуоресцентное, белое или цветное, мерцающее или ровное.

В-третьих, нужно решить вопрос о проходе в магазин. Широкий, просторный проход и узкий, тесный создают совершенно разную атмосферу. При проектировании фасада необходимо предусмотреть достаточное пространство для прохода. Большие витрины могут быть очень привлекательными, но если перед магазином недостаточно свободного пространства, чтобы в него можно было спокойно войти, то покупателям это вряд ли понравится. удобство