Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками. Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Таким образом, исходя из всех выше перечисленных примеров, мы можем сказать, что руководство турфирмы должно развивать культуру сервиса, т.е. культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Но, несмотря на действия человека как работника, качественно ли он трудится или нет, каждый работник компании - личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для руководства любой туристской организации важно не столько стимулировать, сколько оценивать значение его труда, ведь именно учёт заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.

Выводы по главе

Анализ коммуникативной культуры организации как объекта исследования приводит к следующим выводам:

. Характеристика коммуникативной культуры организации, ее признаков и критериев предполагает выявление особенностей коммуникации в организациях, ее структуры и форм проявления. Коммуникация в организациях осуществляется в высокоструктурированных условиях, что ограничивает и направляет потоки сообщений.

В коммуникационном процессе выделяются:

а) источник информации, генерирующий сообщение для передачи;

б) передатчик, преобразующий сообщение в сигналы, передаваемые по каналам связи;

в) канал связи;

г) приемник информации, декодирующий сигналы и переводящие их в сообщение;

д) адресат, которому предназначена информация. Коммуникация осуществляется посредством определенных знаков и, прежде всего, слов, рисунков, действий.

. Коммуникативные потоки в организации включают:

) вертикальные сверху вниз;

) вертикальные сверху вниз;

) горизонтальные;

) латеральные (во всех направлениях);

) маркетинговые коммуникации.

3. Анализ коммуникативной культуры организации предполагает уточнение понятия «культура». Культуру можно определить как способ закрепления и воспроизводства человеческой деятельности посредством генерализации ее форм и результатов. Соответственно, коммуникативная культура организации определяется как способ закрепления и воспроизводства организационных коммуникаций посредством генерализации их форм и результатов.

. Коммуникативная культура организации оказывается под влиянием многих факторов, которые можно разбить на восемь групп:

а) личностные,

б) гендерные,

в) социально-психологические,

г) информационные,

д) управленческие,

е) социо-экологические,

ж) социокультурные,

з) ситуационные.

Каждая из выделенных групп включает несколько факторов. Так, к социально-психологическим факторам относятся: размер группы, однородность/неоднородность группы, коммуникативное давление, психологическая дистанция, социальные ожидания.

. В туристской индустрии персонал - самый важный компонент процесса продаж, так как он непосредственно контактирует с клиентами, и повышение коммуникативной культуры сотрудников является важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия на туристском рынке.

2. Анализ деятельности турфирмы и коммуникативной культуры ее сотрудников