Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сборочной единицей), однако производство - это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственны к процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процессами.

Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организационный, системный характер. Решению этой проблемы во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля, предложенным в 1924 г. X. Доджем и X. Ромингом. Суто выборочного контроля заключается в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее определенной части (выборки). Оценка производилась с использованием контрольных карт, предложенных В. Шухартом. На предприятиях появились новые специалисты - инженеры по качеству.

Ш у карт перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Это была революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она завоевала свои позиции в промышленности. Кроме того, Б. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процесса.

В последующем Э. Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использования цикла РОСА (рис. 1).

Рис. 1. Цикл Деминга

Суть данного подхода сводится к следующим положениям:

Планирование совершенствования деятельности при обнаружении в ней ошибок и поиск решения возникших проблем.

Внедрение запланированных улучшений на небольшом участке работ с целью сокращения возможных сбоев в обычной деятельности на этапе решения проблем.

Контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых изменений. Непрерывный контроль ключевым мероприятий (независимо от продолэкшелыфости эксперимента) с целью обеспечения возможности определения вновь возникающих проблем.

Действие с цельно внедрения изменений в больших масштабах в случае успешности эксперимента. Вовлечение в процесс внедрения изменений других участников, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из проделанной работы.

В системе Шухарта-Деминга цикл РОСА изменил свою сущность, его отдельные фазы - планирование, выполнение, проверка и действия - стали рассматриваться как элементы общекомандной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества, все члены кружка постоянно осуществляли все четыре действия при выполнении своей работы. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Тейлора, где эти четыре действия выполнялись разными людьми.

Применение статистических методов позволило осуществить управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.

Возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными при решении задач управления качеством. Зачастую функциональные подразделения вступали в противоречия в вопросах касающихся качества. Нужно было объединить усилия в компании, чтобы добиться высокого качества.