Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или коррекцию поведения участников конфликта. Эффективность управления производственными конфликтами, по мнению Виктора Яценко [21], зависит как от профессиональной квалификации менеджера по персоналу (знание признаков развития конфликтной ситуации, закономерностей развития конфликтов, методов и процедур поиска решений), так и от его жизненного опыта, личных особенностей (дипломатичность, аналитическое мышление, умение формировать доверительные отношения). Результативность управления конфликтами зависит также от того, на каком этапе конфликта менеджер по персоналу включается в процесс поиска решения (Приложение Б). Если менеджер "входит в управление конфликтом" в начальной фазе, вероятность успешного разрешения составляет около 92 %, как считают исследователи. На фазе подъёма эта вероятность снижается до 46 %, на стадии пика - менее 5 %. На стадии спада вероятность составляет около 20 %, на стадии вторичного периода роста - менее 7 % и на фазе вторичного пика - менее 2 % [4, с.31].

В статье "Управление конфликтами: основные методы и варианты действий" на сайте http://hrm.ru рекомендуется следующий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию [25].

1. Признать существование конфликта, определить его участников. Иногда противостояние существует уже давно, сотрудники находятся в напряжении, а открытого признания конфликта нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении оппонента, однако совместного обсуждения и поиска выхода из сложившейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него, кто может быть посредником, равно устраивающим обе противоборствующие стороны.

. Согласовать процедуру переговоров: оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров.

. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что именно является причиной конфликта. Уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

. Разработать варианты решений. Предлагается несколько вариантов решений с расчётом затрат по каждому из них, с учётом возможных последствий.

. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему итогу.

. Реализовать принятое решение на практике. На предыдущем этапе рекомендуется зафиксировать итог переговоров в виде документа, а на последнем этапе - последовательно "претворять его в жизнь", причём должен проводиться постоянный контроль этого процесса.

Для более успешного разрешения конфликта желательно на четвёртом этапе (анализ конфликта) составлять "карту конфликта" (Приложение В). Концепция "карты конфликта" разработана австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр. Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остаётся на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Составление такой схемы позволяет: