Препятствие 6. Равнина бездействия. В чём заключается препятствие: многие считают, что после пятого этапа задача модератора выполнена. Однако после того, как участники спланировали дальнейшие действия, возникает угроза оказаться на "равнине бездействия" - многие участники, почувствовав облегчение, считают, что проблема решена. Но договориться - ещё не означает сделать. Модератору необходимо помочь участникам конфликта сформулировать и преодолеть трудности, которые могут возникнуть при исполнении принятых решений.

Что делать: провести последовательный анализ возможных препятствий. Составить план действий участников по их преодолению. Разработать систему обнаружения и предупреждения препятствий ("На основании каких признаков можно заранее обнаружить появление препятствия?") и план действий по их преодолению ("Что делать, если препятствие всё же возникнет?").

Результат шестого этапа: разработанная и зафиксированная система обнаружения и предупреждения препятствий; план поддержки изменений.

Подводя итоги, перечислим основные этапы управления конфликтами в организации:

- "фиксация" конфликта: определение участников, предмета конфликта;

- работа с участниками конфликта: формирование доверительных отношений с модератором (менеджером по персоналу) и между участниками, опрос участников, выявление истинных причин (создание карты конфликта), проведение переговоров, ослабление эмоционального аспекта;

- разработка вариантов разрешения конфликта (совместно с участниками и руководством) и выбор оптимального, приемлемого для всех сторон;

- исполнение выбранного варианта разрешения конфликта, контроль исполнения.

В следующей главе будут обрисованы действия менеджера по персоналу по управлению конфликтом на примере реального конфликта между сотрудниками компании "Морской лёд".

3. Действия менеджера по персоналу по управлению конфликтом на примере ООО "Морской лёд"

Как поссорился Отдел розничных продаж с Отделом маркетинга и рекламы

конфликт трудовой менеджер управление

3.1.1 Инцидент

При подведении квартальных итогов по выполнению плана продаж торговыми агентами компании "Морской лёд" выяснилось, что проценты выполнения плана заметно ниже, чем в предыдущем квартале (когда также не было достигнуто стопроцентное выполнение плана большинством сотрудников). Начальник Отдела розничных продаж на последовавшем на следующий день рабочем совещании объявил торговым агентам, что, во-первых, в связи с этим им не будет выплачена квартальная премия; во-вторых - все торговые агенты должны написать объяснительные записки с указанием причин падения объёмов продаж, причём эти записки должны быть представлены не позже, чем через двадцать минут.

Через двадцать минут после этого объявления начальник ОРП получил десять объяснительных записок и пять заявлений на увольнение. Учитывая, что количество торговых агентов составляло пятнадцать человек, компания "Морской лёд" в ближайшем будущем могла потерять треть личного состава ОРП, занятого активными продажами.

Беглый анализ объяснительных записок показал, что основной причиной снижения объёмов продаж торговые агенты считают плохую работу Отдела маркетинга и рекламы, ответственного за размещение качественной рекламы в СМИ и регулярное снабжение ОРП рекламными материалами для установки их в торговых точках. В большей части объяснительных упоминалось, что проблемы с качеством и количеством рекламных материалов неоднократно доводились до сведения начальника ОРП на еженедельных рабочих совещаниях, проводившихся в течение всего квартала.