Еще один вопрос касался того, в каких программах лояльности клиенты уже участвуют. Результаты представлены на рис. 2.18.

Рис. 2.18. Структура ответов клиентов на вопрос: «В каких программах лояльности Вы уже участвуете?»

Как видно из рис. 2.18., 46% клиентов участвуют в программе лояльности «Клуб Много.ру», 22% - в программе «Малина», 18% выбрали «Шесть семерок» и 14% в других программах.

Следующий опрос касался того, считают ли клиенты себя лояльными. Результаты ответов представлены на рис. 2.19.

Рис. 2.19. Структура ответов клиентов на вопрос «Считаете ли Вы себя лояльным клиентом?»

Как видно из рис. 2.19. только 12% считают себя лояльными клиентами. 58% себя таковыми не считают и 30% затруднились ответить.

На рис. 2.20. представлена структура ответов клиентов на вопрос: «Участие «Розы ветров» в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Рис. 2.20. Структура ответов клиентов на вопрос: «Участие «Розы ветров» в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Как видно из рис. 2.20. 36% несомненно повысили свою лояльность к компании, 25% ответили категоричное «нет», 24% затруднились ответить и 15% засомневались в этом.

Так как компания является туроператором, то агентствам, сотрудничающим с компанией был задан вопрос о том, что могло бы повысить их лояльность к компании. Результаты ответов представлены на рис. 2.21.

Рис. 2.21. Структура ответов турагентств на вопрос: «Что могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Как видно из рис. 2.21., 54% отметили необходимость разработки программы лояльности для турагентств.

Анализ клиентов турфирмы «Роза ветров» показал, что основными потребителями турфирмы являются люди в возрасте от 31 до 45 лет. Подавляющее большинство клиентов имеют доход выше среднего, то есть выше 30 тыс. руб. в месяц на одного человека. Основная часть потребителей имеют высшее образование. Анализ предпочтений клиентов турфирмы показал, что 55% клиентов путешествуют с целью отдыха или экскурсий, большая доля клиентов предпочитают отдыхать всей семьей, чуть более четверти клиентов предпочитают путешествовать самолетом и чуть меньшая доля - поездом. Ассортимент фирмы устраивает 70% опрошенных, такой же результат получили по результатам ответов на вопрос о качестве услуг. Часть респондентов заинтересована в снижении цен на услуги по сравнению с конкурентами, даже при условии снижения сервиса обслуживания. Половина респондентов считают необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания. Анализ уровня лояльности клиентов показал, что только четверть клиентов являются постоянными клиентами, а треть не собираются ими становиться. Только 18% пользуются только услугами фирмы и 27% только иногда прибегают к услугам других фирм, а остальные клиенты не проявляют постоянного интереса к услугам фирмы. Именно на изменение этого положения и должны быть направлены разрабатываемые программы лояльности. Также в анкете присутствовал вопрос, касающихся используемых клиентами банковских карт. Данный вопрос был направлен на выявление банка, с которым можно было бы заключить договор на проведение совместной программы лояльности. По результатам ответа на данный вопрос получили, что большая доля принадлежит клиентам, которые пользуются картами «Альфа банка».

Так описан основной сегмент, на котором работает турфирма «Роза ветров». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.